TELEFONICA, OSIPTEL Y LA DESVENTURA DE HACER UN RECLAMO

Después de usar por más de seis meses TELMEX me fui forzado (por solo una casa de ubicación en el plano de instalación de Telmex) a regresar a Telefónica y su Speedy.

Inocentemente creí que la competencia había obligado a Telefónica a subir su estándar. La verdad es que lidiar con ellos sigue siendo tan pesado como siempre. Usan una táctica que por cansancio a la mayoría les deben ganar, pero no a mí. Peor cuando uno de sus agentes de clientes llego a decirme “pero el contrato ya es legal”.

LA LLAMADA PARA ESTABLECER EL SERVICIO SPEEDY:

Aparentemente toman el pedido con el mayor profesionalismo. Muy educados y atentos a cualquier duda que tengas. Lo que no dicen y es una venta impuesta es que el modem es opcional. El precio anunciado en la página web de Telefónica es de 179 soles. Me parece que por promoción te lo dan hasta por 120 soles. Sin embargo lo puedes encontrar en sitios de remate.com o parecidos por 80 soles o menos.

Cuando pedí el servicio me dijeron que necesitaba el modem. No sugirieron. Al segundo día me di cuenta que no lo necesitaba pues contaba con uno que tenía. Literalmente tuve con ellos 2 horas y media por teléfono. Les decía que la instalación me la habían hecho 2 días antes y que había sido inducido a la compra del modem que no necesitaba. Los argumentos de ellos iban desde que yo necesitaba ese modem en particular hasta que en el futuro usaría el sistema inalámbrico con una laptop. De ninguna manera aceptarían la devolución del modem. La respuesta final de ellos fue “el contrato está cerrado y es legal”.

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OBSERVACION: El contrato telefónico de mi domicilio no está a mi nombre. Es decir por no ser el titular el contrato de Speedy era nulo de por sí. Según el representante de Telefónica era totalmente valido. Según OSIPTEL era una práctica que Telefónica usaba pero me dieron un número de teléfono del Ministerio de Justicia para que les consultara a ellos sobre la legalidad del contrato (¿?). Siempre pensé que OSIPTEL podría dar una respuesta simple si quisieran realmente ponerse al servicio del usuario. Ojo que subrayo SERVICIO AL USUARIO.

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OSIPTEL: Cuando llame a OSIPTEL a explicar que quería devolver un modem que tenía un día de uso tuvieron la paciencia de escucharme. Veredicto final: El operador me dijo que como se trataba de un artefacto eléctrico (así describió al modem) llamará a INDECOPI.

INDECOPI: Después de otro largo rato explicando lo sucedido con Telefónica, el operador me dijo que la competencia era sin duda de OSIPTEL. Sin duda, en mi opinión, estaba participando en el juego de cansancio y “peloteo” donde uno pierde por falta de tiempo y poca colaboración de los servidores públicos. En mi caso al molestarme me daba más energía para lidiar contra ellos. Finalmente le pregunte la base legal y me dijo que le explicara al funcionario de OSIPTEL que de acuerdo a la ley 27336.

LLAMANDO NUEVAMENTE A OSIPTEL: Nuevamente le narre toda la historia al operador. Intento mandarme a INDECOPI nuevamente. Le retruque que en base a la LEY 27336 no había margen de error que era su competencia. El operador me dijo que efectivamente estaba bien informado y me pidió que llamara a TELEFONICA y que pidiera un REPORTE DE DEFICIENTE INFORMACION AL MOMENTO DE CONTRATAR UN SERVICIO. Me dijo que si retrucaba que el contrato era nulo (porque yo no era titular) el caso se prolongaría. Nunca me dijo si por precedentes ganaría.

TELEFONICA ATENCION AL CLIENTE: Una vez más llame al 104. Inmediatamente el reporte referido por OSIPTEL. El empleado volvió a preguntarme lo que paso y tomo el reporte. OSIPTEL me dijo que tenían 4 días laborales para que ellos respondieran. Debo anotar que el tipo que me atendió volvió a sugerir que me quedara con el modem pues lo necesitaría más adelante.

RESPUESTA DE TELEFONICA: El día sábado me llamaron de TELEFONICA. Me dijeron que según la grabación yo había aceptado los servicios y que todo era legal. Le volví a retrucar que la parte del contrato yo no la ponía en discusión sino solamente la parte que me inducían a la compra de un modem que no necesitaba. Me dijo que consultaría a su supervisor. Le dije que lo único que quería era devolver el modem y que encima me subieran la velocidad de conectividad de 1 a 2 megas (me habían explicado que necesitaba que se completara el primer ciclo de facturación). Después de consultar a su supervisor (segunda llamada del día) me dijo que ellos consideraban todo correcto, aun así, me dijo que en este caso podría pedir la ANULACION DEL CONTRATO Y PEDIR TODO DE NUEVO. Me pidió que el titular del servicio se acercara a un CENTRO DE TELEFONICA y que pidiera la anulación. ¿Podría hacerlo yo puesto que era quien fue grabado aceptando las condiciones? Su respuesta fue no, que solamente el titular. Pregunte ¿Tengo que llevar el modem? Su respuesta fue NO. Un técnico se acercaría a mi domicilio y lo recogería después del trámite.

CENTRO DE ATENCION DE TELEFONICA: Al llegar y pedir la anulación del servicio de Speedy , la señorita escucho nuevamente la historia. Un discurso diferente y rápido: “No se preocupe. Aceptaremos la devolución del modem y le aumentaremos la velocidad sin tener que esperar el ciclo de facturación”. INCREIBLE! “¿Trajo el modem?”. Ya parecía una tomadura de pelo. Le explique que el operador me había dicho que irían a recogerlo. Ella dijo que era imposible, que lo retornara ese mismo día y me daba un papel para su recepción con cualquier agente de dicho centro de atención.

Le pregunte si el contrato que había suscrito era legal así no lo hubiera hecho el titular. Me respondió que no. Y dijo “no sé porque en el 104 siguen tomando así los pedidos”. Esto quiere decir que saben los empleados perfectamente de la ilegalidad de los contratos.

Regrese al cabo de tres horas. Al pedir un ticket de atención le explique a la recepcionista que iba a devolver el modem (probando la atención respecto a este punto específico). Ella me dijo que era imposible la devolución y que allí no hacían esos trámites. AMPAY! Le dije que ellos me habían dicho que lo entregara y le di el nombre de la persona que me atendió. Solo al mostrarle la orden de devolución procedió a darme el ticket de atención. Es decir, es una forma sistemática para aburrir al cliente.

Finalmente otro empleado me recibió el modem. Ni abrió la caja. Solo procedió a llenar las formas y poner las anotaciones en su computadora. El suplicio había terminado.

Tiempo estimado efectivo para resolver la devolución de un modem: Aproximadamente 10 horas. Siendo así, en mi opinión esta compañía no te gana por la razón sino por el cansancio y/o falta de tiempo del cliente para hacer todos los tramites posibles.